Customer Relationship Management (CRM)

“O cliente não se importa com aquilo que tu sabes enquanto não souber o quanto tu te importas.” – Damon Richards

Em português a tradução seria Gestão de Relacionamento com o Cliente, mas o que prevalece é a expressão do inglês. O CRM designa todo conjunto de ferramentas (quase sempre digitais) que automatizam e facilitam o contacto com o cliente. A importância destas ferramentas, e desta atitude, surgem da necessidade de fidelização dos clientes. Tornou-se evidente que conquistar novos clientes é substancialmente mais caro do que manter os clientes existentes. Tal noção justificou um investimento crescente nesta área.

Com esta perspectiva, o cliente é colocado no centro dos processos de negócio. Exige-se um conhecimento profundo do cliente, de forma a antever as suas necessidades e desejos e satisfazê-los por antecipação. Este esforço faz sentir nas área do marketing, das vendas e, como é evidente, dos serviços de atendimento.

Sabemos que uma empresa investe em estratégias de CRM quando sentimos que nos trata de forma pessoal. Um bom exemplo disso acontece em Clínicas Veterinárias, quando há um esforço para usar o nome do animal como uma referência constante personalizando-o. Muitas destas Clínicas enviam postais, usando o nome do dono e o do animal, recordando que se aproxima a data duma vacina. Deste modo, mostram que têm uma relação com o cliente e deixam a ideia de que se importam com ele, ao recordarem-se dos encontros prévios e ao marcarem os encontros futuros.

No meio digital, as possibilidades do CRM são imensas, pois o acesso aos interesses dos clientes é fácil. Quando navegamos no site da Amazon, estamos constantemente a receber sugestões de outros livros que nos podem interessar. O facto dessas sugestões serem bastante certeiras, mostra o conhecimento que a Amazon tem dos nossos interesses. Esse conhecimento é obtido, e automatizado, através da análise doutros livros que consultamos no site. De facto, tudo na Amazon parece deixar o cliente confortável, senão vejamos:

  • O interface é ideal para o utilizador se movimentar facilmente;
  • É dado grande destaque à habilidade dos utilizadores se entre ajudarem através de críticas e pontuações;
  • O Centro de Ajuda é extremamente completo. Muito raramente é necessário contactar realmente alguém da Amazon, porque as respostas já estão à mão, isto faz com o que o consumidor não tenha que esperar pela resposta de alguém.
  • Apesar de ser um serviço de compras pela Internet, goza de grande confiança por parte dos clientes, pois não hesita em dar-lhes razão. Não há muitas queixas de devoluções não aceites nem de produtos que não cumpriram o que prometiam.

Esta atenção dada ao cliente faz com que ele sinta que este negócio é sobre ele e para ele.

 

 

 

O software de CRM é cada vez mais usado, incluíndo pequenos negócios. Neste link pode encontrar um exemplo em português.

Inbound Marketing

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